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4 astuces pour répondre aux clients mécontents

4 astuces pour répondre aux clients mécontents

  • Posté le 11-11-2016
  •        
  • Par l'équipe de rédaction de FINANCE PROJET
Vous est-il déjà arrivé d'être confronté à un client extrêmement en colère ? Qui s'est emporté en vous traitant de tous les noms ? Vous est- il arrivé de recevoir des mails blessants ? Des commentaires de clients déçus ? Si oui,lisez cet article. Sinon lisez cet article car vous pourriez y être confronté un jour. Je vous présente 4 astuces pour gérer efficacement les clients mécontents. 

Voici la technique %u2013 presque infaillible %u2013 pour calmer même l'interlocuteur le plus coriace,et en faire un allié. Je l'ai mise en place en m'appuyant sur les idées du livre Comment se faire des amis de DaleCarnegie.



Étape 1 : Reconnaître votre erreur

Quand vous avez un client mécontent et que ce dernier à raison, ne faites pas le fier.

Voici 2 règles à retenir :

Règle 1 : Le client a toujours raison.

Règle 2 : Lorsque le client à tort, se référer à la Règle 1.

C'est parfois difficile de donner raison au client, mais c'est très important de le faire. Il vous faut reconnaître votre erreur même si vous n'en avez pas faite.

Il ne sert à rien de discuter avec le client. Après votre explication, s'il vouscomprend tant mieux, dans le cas contraire n'entrez pas dans la polémique avec lui. Car même si vous avez raison, il va continuer à penser qu'il a raison et que vous avez tort. Et cela, même si vous lui prouvez l'inverse. Cette réaction est tout à fait humaine. Elle vous est déjà arrivée.Et à moi aussi !

Donc ne vous essoufflez pas à essayer de prouver à votre correspondant qu'il a tort%u2013 même si c'est le cas. C'est peine perdue.

Étape 2 : Mettez-vous à sa place

N'oubliez jamais une chose, vous aussi vous êtes clients d'une entreprise. Et il vous arrive de vous plaindre aussi de certains services ou produits. Mettez-vous donc toujours à la place du client.

Si vous étiez a sa place comment auriez-vous réagir ? Le client vit peut-être une situation difficile actuellement. Il a peut-être les nerfs à fleurs de peau. Et il est fort possible que si vous étiez à sa place, vous réagissiez pareil.

Mettez-vous donc à sa place. Vous pourriez argumenter de la sorte : « Je comprends parfaitement votre réaction. Si j'étais à votre place, je réagirais exactement pareil »

Après avoir écrit un email agressif, votre correspondant s'attend justement à ce que,vous aussi, vous vous énerviez.

En jouant le jeu inverse, vous le déstabilisez complètement.

Étape 4 : Remercier

Oui,vous avez bien lu. Vous allez même lui donner de l'importance. Vous allez dire MERCI à ce correspondant agressif. Voici ce que je vous propose :

D'ailleurs, je vous remercie vivement d'avoir pris le temps de m'écrire pour m'expliquer ce problème. Car, voyez-vous, je sais par expérience que si UNE personne me parle d'un problème, c'est qu'il y en a peut-être 10 autres qui sont confrontés, eux aussi, à ce problème, mais n'osent rien dire.

C'estune réplique très forte, car elle donne de l'importance à votre correspondant.Ici, vous vous mettez de SON côté.

Étape 3 : Proposer une solution

Maintenant,proposez une solution. Cette dernière doit satisfaire votre correspondant mécontent.

Retenez bien ceci %u2013 c'est très important : un client mécontent et en colère hurlera partout à quel point vous êtes horrible,malveillant, malhonnête, escroc, etc. Et il peut pourrir votre réputation trèsrapidement alors client satisfait n'ira pas crier vos louanges sur tous les forums. MAIS le client mécontent peut lui vous  faire perdre des ventes.

D'où la raison pour laquelle vous devez donner une importance particulière à vos clients mécontents.

En suivant ces 4 astuces, vous allez déstabiliser vos interlocuteurs les plus coriaces qui s'attendent à ce que vous vous énerviez. Soyez toujours calme, n'entrez pas dans son jeu. Ainsi vous ferez de client mécontent un allié.

Ces astuces vous pouvez les utiliser selon l'ordre que vous désirez.

Dansle prochain article, je vous montrerais des situations et des exemples concrets d'application de ces 4 étapes.

 

Quelle est la meilleure astuce selon vous ?

 

Anotre succès !

 

L'équipeFINANCE PROJET.

 
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Commentaires

LEZOU Kevin MartialMerci a finance projet pour ces conseils d'usage. https://www.financeprojet.com/blog/reseautage-tisser-relations/51-4-astuces-pour-repondre-clients/affilier-46500035 Repondre

LEZOU Kevin MartialMerci a finance projet pour ces conseils d'usage. ceux qui font le commerce ce article est pour vous. https://www.financeprojet.com/blog/reseautage-tisser-relations/51-4-astuces-pour-repondre-clients/affilier-46500035 Repondre

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