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4 astuces pour répondre aux clients mécontents (suite)

4 astuces pour répondre aux clients mécontents (suite)

  • Posté le 15-11-2016
  •        
  • Par l'équipe de rédaction de FINANCE PROJET
Vous est-il déjà arrivé d'être confronté à un client extrêmement en colère ? Qui s'estemporté en vous traitant de tous les noms ? Vous est- il arrivé de recevoir des mails blessants ? Des commentaires de clients déçus ?

 

La semaine passée, je vous parlais des 4 astuces pour répondre aux clients aux clients mécontents.

Aujourd'hui, je vous montre des exemples précis d'utilisation de cette formule.

C'est parti !

Je n'arrive pas à télécharger mon achat

Dans cet exemple, le client m'écrit pour me dire %u2013 d'une façon assez froide %u2013 qu'il croit que le produit qu'il vient d'acheter est une arnaque. En effet, il n'arrive pas à le télécharger (%u2026 donc c'est de l'arnaque!).Il me demande le remboursement intégral et immédiat, sous peine de poursuites judiciaires%u2026

Voici ma réponse :

Bonjour

[Étape 1 : Se mettre à la place]

Merci beaucoup de m'avoir informé que vous

n'arriviez pas à télécharger votre achat.

Je comprends parfaitement que cela vous ait

énervé. Si j'étais à votre place, j'aurais réagi

de la même façon !

[Étape 2 : Remercier]

D'ailleurs merci beaucoup d'avoir pris le temps

de m'écrire pour me faire part de ce problème, car

je sais par expérience que si une personne me parle

d'un problème, c'est qu'il y en a 10 autres qui ont

le même problème mais n'osent rien dire.

[Étape 3 : Reconnaître son erreur]

La procédure pour télécharger votre achat est

expliquée à la fin du premier email de livraison.

Mais je me rends compte en vous écrivant ceci que

l'expliquer à la fin de l'email n'était peut-être pas le

plus judicieux%u2026

Je vais revoir la procédure d'explication, car elle

n'est probablement pas détaillée comme il le faut.

Si c'était le cas, je sais que vous n'auriez eu aucun

souci pour télécharger votre achat.

J'en assume l'entière responsabilité.

[Étape 4 : Trouver une solution]

Voici la procédure pour télécharger votre achat :

Le fichier est compressé. Pour le décompresser, vous

avez besoin d'un logiciel de décompression.

Si vous n'en avez pas, voici le lien pour en télécharger un

gratuitement :


Tenez-moi au courant.

Au pire, vous pourrez me demander le remboursement

intégral de votre achat.

Portez-vous bien :)

Bien Amicalement,

Abraham

Ce client a réussi à télécharger son achat et m'a remercié grandement de ma gentillesse. Et il s'est surtout excusé pour le ton avec lequel il m'avait écrit. Il s'était déjà fait arnaqué sur Internet, et croyait que c'était de nouveau le cas.

Il n'a pas demandé de remboursement, et m'a fait un joli témoignage :)

 

Je m'attendais à le recevoir par la poste

Quand on vend des produits téléchargeables,on peut écrire 50 fois sur la page de vente que le produit est livré part éléchargement, il y aura toujours quelques personnes qui diront « Je m'attendais à le recevoirpar la poste. »

Certains le disent parfois sur un ton un peu agressif. Dans le genre : « C'estquoi cette arnaque? Vous mettez l'image de CD et je reçois juste des liens de téléchargement. Envoyez-moi tout de suite les CD par la poste ou je dépose une plainte pour publicité mensongère. »

Voici ma réponse :

Bonjour

[Étape 1 : Se mettre à la place]

Merci pour votre message. Je n'avais pas conscience que

l'image du CD pouvait porter à confusion.

Je comprends donc parfaitement votre réaction.

Et pour dire vrai, je pense que si j'étais à votre place,

je réagirais exactement pareil.

[Étape 2 : Remercier]

D'ailleurs, je vous remercie d'avoir pris le temps de

m'écrire pour me faire part de votre mécontentement.

Je sais par expérience que si une personne me parle

d'un problème, c'est qu'il y en a 10 autres qui ont le

même problème mais qui n'osent rien dire.

[Étape 3 : Reconnaître son erreur]

Comme je vous l'ai dit, je n'avais pas conscience que

l'image du CD pouvait prêter à confusion.

C'est de ma faute. J'aurais dû être plus explicite.

Veillez m'en excuser.

[Étape 4 : Trouver une solution]

Désirez-vous que j'annule votre commande (et l'envoie

des prochains CD virtuels, par téléchargement) et

que je vous rembourse intégralement?

Tenez-moi au courant svp,

Et merci encore de m'avoir prévenu que cette image

posait problème. Je vais voir comment améliorer

cela.

Portez-vous bien :)

Bien Amicalement,

Abraham.

 


 

Cette cliente m'a répondu sur un ton très gentil. Elle s'est excusée de « n'avoir pas vu que c'était bien écrit par téléchargement ». Et m'a dit que le programme était superbe et qu'elle ne désirait pas être remboursée.

Au sujet des remboursements%u2026

Avez-vous remarqué que je propose systématiquement le remboursement dans mes réponses? Pourquoi? Tout simplement parce qu'à ce moment précis, le client ne voudra pas être remboursé. Vous en doutez? Regardez :

Mettons-nous à sa place : il a écrit un email agressif sur un coup de colère.En fait, il a vidé son sac en écrivant cet email. Maintenant, il est calmé.

De mon côté, je réponds gentiment. De façon aimable. Et polie. À votre avis, que ressent-il en lisant ma réponse? :)

Ne pensez-vous pas qu'il se sent un peu bête? Parfois même un peu ridicule? Ou honteux?

Et moi qu'est-ce que je fais? Je lui parle de le rembourser au moment exact où il se sent bête à cause de sa réaction agressive. Pensez-vous qu'il va demander à être rembourser?

Non, JAMAIS. Il se sentirait encore plus bête s'il le faisait. Et que se passe-t-il ensuite?

Il va rester cohérent dans ses choix. Et il continuera à ne pas vouloir être remboursé.Mieux encore, il trouvera davantage de raisons d'être entièrement satisfait du produit.

C'est de la manipulation, je le conçois ;)

Et vous? Qu'en pensez-vous?

A notre succès !

L'équipe FINANCE PROJET.

 
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Commentaires

ALLA BOUSSASSI CAMILLEEnfin une solution a mes nombreux soucis de ces clients. Merci bien pour cette nouvelles. Repondre

OGOU borisGreat! good to know! Repondre

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